wie arcor mich einmal doch nicht als kunden behalten wollte
2. Mai 2009 um 13:57 Uhrich habe gekündigt! und zwar meine festnetz- und dsl-leitung bei arcor. nicht, dass ich mit arcor unzufrieden bin oder war. im gegenteil. seit so einigen jahren nun kommt telefon und internet bis auf gefühlte 1-2 kurze ausfälle im jahr gut und sicher bei mir ins haus. aber eben seit so einigen jahren und ich habe mich schon lange nicht mehr damit befasst, was die konkurrenz eigentlich so tut. gibt es bessere angebote? günstigere? außerdem finde ich es ganz gut, wenn meine dienstleister sich meiner nicht zu sicher werden.
alles läuft nach plan
was mich schon immer geärgert hat ist, dass man als bestandskunde nie über günstigere preise oder attraktivere angebote informiert wird. geschweige denn automatisch umgestellt. wenn man sich nicht selbst kümmert, zahlt man immer schön brav einen längst überholten und -höhten preis weiter. und wenn man umstellt, verlängert sich die laufzeit um meist unzumutbare und anachronistische 12 oder gar 24 monate. gut, das ist vermutlich bei vielen anbietern so, und nicht nur in der telekommunikationsbranche üblich, aber warum eigentlich? ist das geld der bestandskunden nicht eigentlich viel mehr wert? man kennt den kunden viele jahre, seine bestenfalls gute zahlungsmoral, etc. es ist geld, das (nahezu) sicher ist - und verloren geht, wenn der kunde unzufrieden ist. wohingegen das geld des neukunden ganz und gar nicht sicher ist, bis zu dem zeitpunkt, an dem der erste zahlungseingang erfolgt. hier also wie bei vielen unternehmen kurzfristige, auf wachstum ausgelegte denkweise. ist der fisch erstmal am haken, zählt nur noch der nächste köder. aber darum soll’s hier zunächst nicht gehen.
den anstehenden umzug nehme ich nun also zum anlass und kündige meinen langjährigen arcor vertrag fristgerecht. und damit fängt der spaß an. zunächst wiege ich mich in sicherheit, denn die bestellte schriftliche kündigungsbestätigung liegt einige tage später im postkasten. darin bereits ein kleiner hinweis darauf, was folgt. “falls sie es sich anders überlegen, rufen sie uns gerne an unter 0800 5035088“, so in etwa der wortlaut. man mache mir auch ein “garantiert individuelles angebot” (individuell ist sogar gefettet. na, dann muss es ja stimmen). soweit, so gut. ich überlege in der tat, auch arcor ob der bisher guten erfahrungen wieder in die auswahl zu nehmen und dem vergleich der konkurenz zu stellen. warum auch nicht? allerdings ob und wann ich das will.
arcor - es ist für dich
das sieht arcor offensichtlich völlig anders, denn bereits 1-2 tage später beginnt das, was man mit fug und recht als telefonterror bezeichnen könnte. eine 08005 nummer ruft mich an. erst einmal, dann noch einmal. am nächsten tag wieder. zweimal, dreimal, viermal. ich gehe nicht dran. ich hebe sowieso äußerst selten bei sondernummern ab, viel zuviel zeit habe ich schon irgendwelchen marktforschungsinstituten geschenkt. ich rieche den braten und vergleiche die nummer mit der auf meiner kündigungsbestätigung. es ist ein und die selbe. weiter im takt: zwei, drei, bis zu vier oder fünf mal am tag klingelt in den folgenden beiden wochen mein handy. und weil ich tagsüber selten zuhause bin, habe ich parallel dazu die selbe nummer in der anrufliste meines festnetzanschlusses. bis zum heutigen tag dort über 25 mal.
nun frage ich mich, was soll das? welcher klar denkende mensch veranlasst ein callcenter zu einer derartigen heavy rotation? was soll das bringen? und vor allem, was bringt es im zweifel auf gar keinen fall?! denkt man bei arcor wirklich, die nervigen versuche einer vertragsverlägerung blieben mir verborgen? denkt man, bei anruf 67 ginge ich vielleicht dann doch dran und höre die freundliche stimme folgendes sagen: “hallo, wir haben sie bereits über 60 mal versucht zu erreichen, leider ohne erfolg.” “ach, ist das so?”
eines kann ich für mich vorwegnehmen: der eigentlich bisher gute eindruck arcor betreffend ist bis hierhin schon stark angeschlagen. ich beschließe, meinen - ganz nebenbei ohnehin geplanten - rückruf bei arcor ob deren penetranz noch einige tage nach hinten zu verschieben.
ein perfider plan geht auf (ha! fast!)
auf der onlinesuche nach alternativanbietern habe ich meine genauen dsl-daten gerade nicht parat. macht nix, die stehen in meiner online vertragsverwaltung bei arcor. ich logge mich ein… ähm, moment, d.h., ich versuche es. denn ich werde darüber informiert, dass ich die erlaubte anzahl der fehlversuche bei der eingabe von user und passwort überschritten hätte. nun kann ich mit recht sagen, dass wenn ich ein passwort weiss, dann ist es dieses, denn ich nutze gerne und oft die mir zur verfügung stehenden frei-sms über das webfrontend. ein anderer nutzer, der versucht hat, sich in meinen account zu hacken? äußerst unwahrscheinlich, da gibt’s nix zu holen. sehr seltsam.
ich lese weiter: “um ihren account wieder freizuschalten, rufen sie folgende nummer an: 0800 5035088“. ich bin sprachlos. die wollen mich quasi zwingen, dort anzurufen. wie hinterhältig ist das denn bitte? ich hätte nicht gedacht, dass man so weit geht.
natürlich rufe ich zunächst nicht dort an, ich kann mir vorstellen, welche vertriebslitanei mich dann erwartet.
offenes ende
seit drei tagen nun haben die ständigen anrufe aufgehört. vermutlich, weil das “individuelle angebot” nur bis ende april lief. ich vermisse schon beinahe etwas und schaue hin und wieder auf das display. und ich fühle mich ein klein wenig schuldig, weil evtl. jemand wegen mir sein vertriebsziel nicht erreichen wird und deshalb vielleicht bei einem kleinen mädchen die geschenke am ende des jahres etwas kleiner ausfallen werden. *schnüff*
ob ich arcor dennoch in meinen kleinen anbietervergleich mit einbeziehen werde, wenn ich demnächst einen neuen anschluss brauche? ich bin mir nicht sicher. vor zwei wochen war ich’s noch.
epilog
ach ja, eins noch. stand heute kann ich mich auch wieder in meine arcor online verwaltung einloggen. ohne probleme - und ohne einen anruf bei arcor und neuen zugangsdaten…